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旅行社怕游客差评“强退”补偿,媒体:坑游客还想封口?
2020-10-23 11:53:13 来源:澎湃新闻·

出去游玩本就是在饱览风景中图个开心,孰料却是花钱找罪受,岂不痛苦?

近日,关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的新闻引发关注。据报道,一名游客表示,行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉,最终旅行社表示可补偿团费的30%,并要求游客不得在平台上发布负面评论,这一要求被游客们拒绝。但在20日下午,他收到马蜂窝退款通知,称旅行社已经对他的订单操作了退款,退还30%(约1186元)。
定制的明明是小团游,却变成了人在囧途的自助行,从报道陈述的情况看,这群游客被马蜂窝“蜇”一下,更被无良旅行社(组团社和地接社)“合伙”坑了一路。整个旅程下来,那种糟心和烦闷,那种无奈和无助,都令人感同身受。

 
出去游玩本就是在饱览风景中图个开心,孰料却是花钱找罪受,岂不痛苦?
 
听说过强买强卖,如今人们见识了“强退”——游客出行体验糟糕,愤怒投诉,并不认可旅行社给予的30%团费补偿,却遭旅行社不由分说地直接退款。更荒谬的是,旅行社提出的无理要求:游客不得在平台上发布负面评论。
 
既然害怕游客差评,为何开罪于游客?如果老老实实依法行事,葆有起码的契约精神,游客还会投诉?把游客“照顾”得好好的,自会奉上好评,怎会给差评?
要求游客不得在平台上发布负面评论,是心虚,更是无知。该旅游平台也称“若商家要求游客不发负面评论或差评,此行为属于违规行为”。

 
旅游法明确规定,由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任。
 
小团游变成自助行显然是单方面违约,旅行社有责任赔偿,赔偿多少得按规定来,而不是甩出30%团费就完事,更不能要求旅游客不得给差评,否则赔偿就变成了封口费。
值得一提的是,不久前,文旅部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》,其中明确指出,在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价,对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。

 
换言之,无论旅行社还是平台都没有权利禁止游客差评,这也是交易中的平等原则常识性的体现。
显然,涉事旅行社之所以要求游客不得在平台上发布负面评论,是担心游客一旦差评了,后续的销售受到波及。问题是,如果真正害怕差评,为何不从服务上下功夫?零差评,不是说买就能买来的。在信息传播飞速的互联网时代,捂住游客的“嘴巴”,以赔偿交换差评,显然是一种短视的处理方式。

 
一名游客说:“我们选择一个旅行产品,都会看评价怎么样,现在这种遭遇还不允许评论真实情况,接下来还会有更多人受害。”交易评价中的信息已成为线上消费的评价标尺,其内容体现出的优劣真假信息影响着消费者的判断,于是零差评就成了商家们的目标。
 
对无良旅行社就该点名抨击,同时,平台方的责任也需拿到台面上厘清讨论,此类行为应在平台方的监督框架下加以规范,以防成为商家为获得好评而进行的惯性操作。
 
受疫情影响的旅游业想恢复元气,更需要在服务质量上下功夫,把工作做得更有品质。无论何时何地,旅行社和平台都要把尊重游客放在第一位,把心思放在游客体验上。
 
如果得罪了游客,最终遭殃的一定是旅行社,除了游客“用脚投票”,监管部门也会找上门来。




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